Kundereisen til Stormberg

Nå har vi startet på en ny modul i digital markedsføring hvor Cecilie Staude skal lede denne delen av kurset. Her blir det lagt stor vekt på sosial kommunikasjon i et bærekraftig perspektiv, der store deler av eksamen skal omhandle dette. Dermed har meg og eksamensgruppen min valgt virksomheten Stormberg og i dette innlegget skal jeg legge fokus på kundereisen til Stormbergs målgruppe med utgangspunkt i medievaner og forbrukeratferd.

I følge contentmarketing kjennetegner kundereisen en prosess der kundene går i gjennom fra en problemerkjennelse til et kjøp. Etter dette steget, er målet å skape kundelojalitet mellom selger og kjøper. Det vil være lettere for de fleste virksomheter å vite kundereisen til kundene ved å tilby dem hensiktsmessige produkter. Dette har innvirkning på kundens opplevelse ved et kjøp.

Hvem er målgruppen til Stormberg?

I følge SNL er definisjonen på en målgruppe “betegnelse på en gruppe adressater eller kategori av personer, foretak eller organisasjoner som en kommunikasjons- eller markedsføringsinnsats er rettet inn mot.” Det finnes to type kriterier for en målgruppe; psykografisk og atferdsmessig kriterier, men det er også mulig å være en kombinasjon av disse begge.

Som oftest vil det være mulig å finne målgruppen til en virksomhet ved å se hva slags produkter de selger og i Stormbergs tilfelle finner vi det tydelig på nettsiden. Der står det nemlig at Stormberg produserer sports- og turtøy til barn, junior, dame og herre til familievennlige priser. Hovedmålgruppen til Stormberg baseres mest ut til unge, voksne og familier som feks. er glad i å gå tur eller ferie på hytta. Stormberg retter seg mot denne målgruppen på grunn det Norge er kjent for, nemlig norsk natur. Det er åpenbart norske familiehushold liker seg ute i naturen, enten det er regn eller snø, har Stormberg produkter til enhver anledning. De prøver også å bevise at utsagnet ” det finnes ikke dårlig vær, bare dårlig klær” faktisk ikke er en myte.

Kundereisen til Stormberg

Som nevnt tidligere kjennetegnes en kundereise i det kunden anerkjenner et behov til å gjennomføre et kjøp. Dette er en prosess som gjennomføres i flere steg, der det første begynner i det kunden finner ut av at et behov må dekkes og at vi trenger mer informasjon. Dermed startet søkeprosessen, og det vanligste her er å gjøre informasjonssøk på internett, enten det er på safari eller andre sosiale plattformer. Baktanken her er å finne best informasjon til vårt behov. Etter informasjonssøking er det på tide å se på de ulike alternativene man har å velge mellom, og veie de opp mot hverandre slik at vi finner ut av fordeler og ulemper ved de ulike varene. Nest siste steget er gjennomføringen av et kjøp, og vi faktisk kjøper et produkt. Her har vi allerede bestemt det produktalternativet vi finner passer oss best og går videre til de ulike betalingsmulighetene. Siste steg i denne prosessen er atferd etter kjøp. Her dømmer vi etter hvor fornøyde eller ikke fornøyde vi har vært med kjøpsprosessen og om vi eventuelt kommer til å samhandle med denne virksomheten mer.

Stormberg tar i bruk ulike kanaler for kundekommunikasjon, og det er en av de første store norske bedriftene som har gjort dette. De er tilgjengelige på alle sosiale plattformer, men det er blogg og facebook de bruker mest. På facebook finner vi stadig bilder av turopplevelser og på bloggen finner vi mye turtips og konsistente kategorier for turglede. Det kvalitative målet er å informere kunder i markedet om deres samfunnsengasjement. I tillegg er Stormberg opptatt av å motta meninger og innspill slik at de bygger gode relasjoner mellom hverandre. Dette har de klart med glans med over 200 000 følgere på Facebook.

Kunden anerkjenner et behov hos Stormberg i samsvar med hvilken type anledning og vær det gjelder. Deretter fortsetter søkeprosessen inn på nettsiden til Stormberg eller en fysisk butikk. Nettsiden er veldig fin, ryddig og organisert slik at kundene lett finner fram til behovet. De ulike søkene er organisert etter kjønn og alder, bruktbutikk og outlet, som gjør at opplevelsen optimaliseres. På nettsiden er det også mulig å legge til produktomtaleleser som skal brukes som et verktøy for andre brukere. Dette er med på å hjelpe andre brukere å eliminere andre produktalternativer, slik at beslutningen blir enklere. Når det kommer til kjøp av produkt, kan det gjennomføres i løpet av få minutter. Her gjelder det å velge produkt og legge til i handlekurven, der videre vi blir ført til betalings muligheter, enten gjennom bankkort, klarna osv. Når det gjelder atferd etter et kjøp er kunder veldig fornøyde med Stormberg. Bedriften får positive tilbakemeldinger langt enn de forventer. F.eks. har det vært to tilfeller hvor bedriften har fått blomsterbukett av kunder som er så fornøyd med hjelpen de har fått.

Avslutning

Målgruppen til Stormberg, som stort sett er familier og tur-elskere identifiserer et behov ved flere anledninger som fører til søkeprosesser. Kunden søker informasjon på internett, velger et alternativ og gjennomfører en bestilling. Det er også mulig å gå inn på en av Stormberg sine fysiske butikker i tilfelle det skulle vært spørsmål angående et produkt. Til slutt vil kunden bedømme virksomheten ut ifra kvalitet,pris, kundeservice og leveranse. Her kommer vi også inn på omdømmet til virksomheten.

Kilder:

https://snl.no/m%C3%A5lgruppe

https://www.stormberg.com/no/om-stormberg/

https://medium.com/stormberg